言葉の定義の重要性

 

From:黒川 純

@診察室より、、、

 

今日のお昼はスタッフを連れて
うどんを食べに行った。

 

院の近くには何件かあるのだが、
いつも同じところだ。

 

理由はシンプル。

うまいから。

 

院に来院される患者さんも
そんな理由って多いんじゃないかなって思います。

「あそこに行くと治るから」

こう言ってもらうとなんか嬉しいですよね。

 

でも、以前に何かのセミナーに参加したときに

お客様にいかに満足してもらうか、
みたいな話しをされていたんですね。

 

これって間違ってはないと思うけど、
”満足”っていう言葉には
いろんな意味が含まれていますよね。

 

「痛みがなくなった」も満足ですし、
接遇を高めて患者さんに喜んでもらう
というのも満足につながりますよね。

 

だからまずは”満足”という
言葉の定義が必要だと思うんですね。

 

そういえば、、、

一年ほど前の話しですが、
私はセミナーで

「言葉の定義は重要だ」

という話しをしました。

 

例えばですよ、、、

 

先生に質問しますが、

「結婚」ってどういう意味ですか?

 

先生にとっての結婚とは何かということです。

先生どうですか?

 

ちょっと考えてみてください。

 

契約?

牢獄?

幸せなこと?


 

さて、先生にとって結婚とは何ですか?

 

そう、”結婚”という言葉一つとっても
人によってそのとらえ方は全く違うですね。

 

だから、意見の食い違いや考え方の違いが
起こってしまうんですね。

 

ということはですよ、

まずは言葉の定義というのが
重要になってくるわけですよ。

 

さっき出てきたのは
”満足”という言葉でしたね。

”満足”の定義って何でしょうね。

 

学術的にこうだ!

っていう定義ではなくて、
満足という言葉にはどんなことが

含まれているのかというのを
定義しておく必要があります。

 

一般的には”満足”という言葉は、、、

「顧客満足度を高める」みたいに
聞くことが多いですよね。

 

だからコミュニケーション術だの、
お客さんに喜んでもらうための
サービスだのってのを強化していくわけです。

 

でも、それは満足といういう定義が
お客さんに喜んでもらうというものだから。

 

もちろん、こういうのも大事なことだとは思うけど、
先生はどう思いますか?

 

私はなんか腑に落ちないんですよね。

だってそれって
私たちじゃなくてもできますからね。

 

もちろん、患者さんに
感謝されることは嬉しいですけど、

患者さんに
「〇〇なサービスしてくれてありがとう」
と言われるより、

「先生、治療してくれてありがとう」って
言われたほうが桁違いに嬉しいんですよね。

 

先生も「治療家として」患者さんから
褒められるってすごく嬉しいでしょ?

 

「先生、よくなったよ!」とか

「本当によくなって良かった」とか

「先生のお陰で助かりました」とか、、、

 

こういう反応があると
本当に施術家になってよかったなとか、
これを生きがいのように感じるわけです。

 

つまり、私なりの”満足”の解釈は、、、

治療家として患者さんの症状が改善したり、
問題を解決することで
患者さんに”満足”してもらうこと。

です。

 

さて、言葉の定義が大事というのは
伝わったでしょうか?

そしてそれがどう院経営や治療に役立つか…

 

先生もちょっと考えてみてくださいね。

 

黒川

 

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