CAから学ぶリピート戦略とは?

From:黒川 純

診察室より、、、

以前、飛行機に乗ったときのこと。

 

私が座っていた席の
2列前に赤ちゃんを抱っこした
お母さんが座っていました。

 

お父さんはいたかどうかは
わかりませんでしたが、

お母さんは通路側に
赤ちゃんを抱っこして座っていました。

 

するとそこへCAの方がやってきて、
風船でワンちゃんを作って渡したのです。

 

赤ちゃんはとても笑顔で
喜んでいました。

・・・

とここまではよくある話しです。

・・・

その後、
着陸態勢に入った飛行機内では、
気圧の変化で耳が「ツーッ」ってなりました。

 

これって結構不快ですよね。

 

と、その時です。

つい数分前まで笑顔だった
赤ちゃんが泣き始めたのです。

 

赤ちゃんも耳が痛くなったかもしれない

そう思いました。

 

泣き出した赤ちゃんは
お母さんがいくらあやしても
全く泣き止むことなく、

まわりに気を使いながら
とても気まずそうに

そしてできるだけ早く泣き止ませようと
必死になってあやしていました。

 

でも一向に赤ちゃんは泣き止む気配はなく、
お母さんは申し訳なさそうな顔で困り果てていました。

私も2児の父ですが、
こんな時の気持ちはよくわかります。

 

しかもこういう時に限って
なかなか泣き止まないんですよね…。

 

するとそこへ先ほど
風船でワンちゃんを作ってくれた
CAさんがさっと駆け寄り、

赤ちゃんに何やら声をかけながら
抱き上げたのです。

 

するとものの数秒ほどで
赤ちゃんは泣き止んだのです!

お母さんですら泣き止ませることが
できなかったのに!

 

すげ~!
ほんとすげ~!

 

なんで泣き止ますことができたんだろう。
ちょっと不思議でしたが、
その真相はわかりません。

 

ちなみにこのCA…

CAと聞くと女性をイメージしますが、
実は男性なんです。

 

さらにビックリでしょ!?

男性のCAが泣き止まない赤ちゃんを
抱き上げただけで
泣き止ますことができたんですよ!

 

私は「すごいな~」と
感心してみていたのですが、

その方はCAです。

 

このCAさんは、その業務の枠を超えて、
お客様に最高の旅を提供する姿にとても感動しました。

 

私が乗った飛行機は、
少なくとも高級な飛行機ではありませんし、
ファーストクラスでもありません。

いわゆるLCCでしたが、
とてもいい体験を目の当たりにしました。

 

ここにまた足を運びたくなる
整骨院のヒントがあるように思います。

 

患者さんがリピートするとき…って
どんなときでしょうか?

どんな視点で何を見るかによって、
たくさんの学びがあります

何か先生のヒントになれば幸いです。

 

黒川

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