リピート率より大事なものとは?

 

From:黒川 純

診察室より、、、

先生はリピート率いわゆる
継続患者率を上げるためには?

そう考えたことはありませんか?

 

実は多くの先生は
このリピートという概念を
そもそも間違っています。

 

実はこの考え方を
している以上、

先生は「先生」という
ポジションを
築けていませんし、

患者さんを魅了することは
できていません。

 

そもそも患者さんが
リピートするのではなく、

先生が症状改善まで導くことで
リピートさせなければならないのです。

 

それが、プロです。

 

患者さんが続けてこなく
なってしまう原因は様々ですが、

これはほとんどこちら側に
問題があることが多いです。

 

少しマーケティングを
勉強した先生なら
ご存知かもしれませんが、

リピート率向上に
エビングハウスの忘却曲線を例に
取り上げることがあります。

 

エビングハウスの
忘却曲線とは、

人は忘れるということを
実験で証明したもので、

20分後には42%忘れ、
1時間後には56%忘れる。

 

そして1日経つと
74%が忘れるというもの。

 

要は、人は忘れる
生き物であるということ。

 

だから、
患者さんが来られないのは
「忘れている」から。

 

そのため、
患者さんと定期的に
コンタクトしたり、

サンクスレターを送ると
リピート率が上がる

そう思ったり
伝えている方が多いのです。

 

実はこれ全く
的を得てないんです。

 

ホントあほらしい話です。

 

というのも、

そもそもこの実験、
アルファベットの羅列を
被験者にたくさん覚えさせて、

その記憶がどれだけ
忘れられているかを実験したもの。

 

そう、この実験は
人の記憶力を定量化したもの。

 

だからこれを治療院に
置き換えて考えるのは
ナンセンスなんです。

 

だって症状があれば、
通院を忘れるわけがありませんよね。

 

たとえ、その日たまたま行くこと自体を
忘れていたとしても、

症状が治ってなければ、
普通は来院されます。

 

患者さんが来院されない理由は、
そんなことではないのです。

 

2016年の日医総研による
「日本の医療に関する意識調査」
によると、

医療不満の理由は、

待ち時間、説明、治療費が原因
それぞれ40%越え。

 

態度や言葉遣い、知識や技術、
診察日や診療時間といったことが
25~29%を占めています。

 

そう患者さんが先生の指示に
従って来院されない理由は、
「忘れているから」ではありません。

 

先生が先生というポジションを
築けていないということと、

先ほど挙げた待ち時間や説明不足、
さらには態度や言葉遣いなどが
大きな原因なんです。

 

だから、まず取り掛かるべきことは
リピート率を上げることではありません。

 

先生が先生として、
適切な通院頻度と通院回数を明示し、

ちゃんと説明する
ということなんです。

 

そして同時に、
待ち時間の対応策や先生の態度、
言葉遣いを見直し、

必要があれば
改善していくことなんです。

 

そして、何より知識や技術を
向上させるということは
プロとして当然のことですが、

もちろん、それが患者さんが
ちゃんと通ってくれる
大きな要素にもなっているのです。

 

さて、私は冒頭でリピートという概念が
そもそも間違っているといいました。

 

実はもう一つリピートの
概念を変える必要があります。

 

それは何回通院していただくか、
ということではなく、

今の症状が良くなって、
次にほかのどこか身体に
不具合が起こった時に、

また先生の院を
選んでくれるかということ。

 

これが本来の
リピートの考え方なんです。

 

要は再診ですね。

 

この再診患者数が
どれだけいるのかということが
とても重要なんです。

 

なぜかというと、
新規の患者数は波があります。

 

多い時もあれば少ない時もある。

 

でも、この再診患者数は
ある程度安定しています。

 

ということは、
この再診患者数をできるだけ増やす
取り組みをしておくと、

集客に困ることなく
安定した経営を
することができるのです。

 

さて、先生の院では、
再診患者数は
どれくらいおられるでしょうか?

 

今月からでも
毎月数字を出して
確認してみてください。

 

そして、再診患者数を
増やすためには、
どんな取り組みを
したらいいでしょうか?

 

ぜひ、参考にしてみてください。

 

黒川

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