電話対応の極意(3つの重要なポイントとは?)

From:黒川 純

診察室より、、、

先生の院に電話ってありますか?

実はその電話対応一つで
新患数が増えるといっても
過言ではありません。

というのも
かかってきた電話対応一つで、

患者さんが来院されるかどうか?

そしてちゃんと継続して
来院されるかどうか?

さらには先生の指示に従うかどうか?

これが決まります。

よって電話対応が
おろそかになっていると、

新患数の減少、
離患数増加ということに
つながるのです。

電話は患者さんとの
ファーストコンタクトとなる部分です。

ここでの印象は、
その後の院のイメージを決定づける
大切な部分という認識を
忘れないでください。

電話対応で重要な
ポイントは3つあります。

まず1つ目のポイントですが、
1つ目のポイントは
電話対応の中では基本中の基本。

相手が誰か?
これを明確にします。

初めてなのか?
再診なのか?
営業なのか?

相手を特定しないで
会話を進めていると、
適切な対応はできません。

だからまずは相手が誰なのか、
これを明確にしてください。

2つ目のポイントは、
電話の目的です。

電話の目的は4つ。
①患者さんの問題を解決すること
②患者さんの力になってあげること
③患者さんを救ってあげること

どれも似通ったことではありますが、
電話では患者さんを

徹底的にサポートしてあげる
ということが重要になります。

その中で、先生の院が
どのような形で患者さんの
力になれるのか?

これを明示します。

それからもう1点。

④患者さんの本当の
目的を確認すること。

患者さんは無知です。

だから「骨盤矯正してますか?」とか
「電気はしてくれますか?」と
聞いてきますが、

この患者さんの本当の目的は
いったい何でしょうか?

骨盤を矯正されたいのでしょうか?
電気を当ててもらいたいのでしょうか?

違いますよね。

本当は腰痛を治したいとか、
運動ができるように
なりたいとかですよね?

ハバード大学の教授で、
アメリカマーケティング界の権威である
レビット博士の言葉でも

「ドリルを売るには穴を売れ」
とあります。

これはドリルを買う人は
ドリルが欲しいわけではなく、
穴が欲しいということです。

先ほどの患者さんの
場合も同様ですね。

患者さんは骨盤を
矯正してもらいたいのではなく、
腰痛を治したいのです。

こうして患者さんの
本当の目的を明確にすることができれば、

先生の院でも患者さんの
多くの問題を解決できるように
なるかもしれません。

さて、3つ目のポイントは
電話での会話の進め方についてです。

電話での会話の主導権は
必ず先生が握ってください。

主導権を握るというのは、
患者さんの質問に先生が
答えるのではなく、

先生の質問に患者さんが
答えるということです。

例えば患者さんから、、、

「すいません、予約をしたいのですが…」
と電話がかかってきたとき、

「いつがいいですか?」
と返答するのではなく、

先ほども言ったように
まずは相手がだれかを
特定しておく必要がありますから、

「初めてですか?」

こう聞く必要があります。

そして、すかさず
「どうされましたか?」など、
次の質問を投げかけます。

これで会話の主導権を
先生が握るのです。

会話の主導権を握ることで、
患者さんは深層心理で、
「患者」として認知します。

そうすると必然的に先生は
「先生」ポジションを
築くことができます。

こうして先生と患者という関係を
築くことができれば、

先生の指示や指導を守り、
その結果、施術効果も高まるわけです。

もちろん、
患者さんの訴えている症状や
悩みを聞くことも重要です。

そんな時は聞き手に徹します。

しかし、その後は
再び先生が主導権を握って
会話を進めてくださいね。

まとめておきます。

電話対応で重要な
ポイントは3つ。

1.相手が誰か?を明確にする
2.電話の目的は4つ。
①患者さんの問題を解決すること
②患者さんの力になってあげること
③患者さんを救ってあげること
④患者さんの本当の目的を確認する
3.電話での会話の主導権は必ず先生がる

ぜひ先生も参考にしてみてくださいね。

黒川

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